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商務禮儀的重要性及培訓

文章出處:石家莊標地文化傳播有限公司發表時間:2017/2/27 9:37:54

商務禮儀是人們在商務活動中,用以維護企業形象或個人形象,對交往對象表示尊重和友好的行為規范和慣例。簡單地說,就是人們在商務場合適用的禮儀規范、交往藝術和加之典范。它是一般禮儀在商務活動中的運用和體現。和一般的人際交往禮儀相比,商務禮儀有很強的規范性和可操作性,并且和商務組織的經濟效益密切相關。

商務禮儀培訓,就是為提升個人形象和交往藝術、提升企業形象和競爭力,而開展的禮儀培訓工作。

主要價值

隨著商業活動越來越全球化,商務禮儀扮演著越來越重要的角色。商務禮儀已經成為現代商務活動中必不可少的交流工具,越來越多的企業都把商務禮儀培訓作為員工的基礎培訓內容。據統計,日本每年要花費約數億美元為其員工進行商務禮儀培訓。

有人說,商務形象價值百萬。按現代企業人看來,商務禮儀培訓帶來的潛在價值無法用直接貨幣衡量。這是企業國際化、員工職業化的基本培訓內容,也是提升競爭力的基本交往藝術。

所以對于現代企業來說,商務禮儀培訓,是現代企業提高美譽度、提升核心競爭力的重要手段。

形象塑造

儀容儀表禮儀

職業女性的辦公化妝應表現秀麗、典雅、干練、穩重的辦公室形象。這是因為辦公化妝受到辦公室環境的制約,它必須給人有責任和知性的感覺.

1、發型發式“女人看頭”

時尚得體,美觀大方、符合身份。發卡式樣莊重大方,以少為宜,避免出現遠看像圣誕樹,近看像雜貨鋪的場面。

2、面部修飾

女士化妝是自尊自愛的表現,也是對別人的一種尊重,是企業管理完善的一個標志。要求化淡妝,保持清新自然,化妝注意事項:化妝要自然,力求妝成有卻無;化妝要美化,不能化另類妝;化妝應避人。

1、女士著裝要求:

著職業套裝(裙裝)、不穿黑色皮裙

不穿無領、無袖、領口較低或太緊身的衣服

正式高級場合不光腿、穿貼近肉色的襪子、不穿黑色或鏤花的絲襪

襪子不可以有破損,應帶備用襪子、襪子長度,避免出現三節腿

鞋子要求:不穿過高、過細的鞋跟;不穿前不露腳趾后露腳跟的涼鞋,穿正裝涼鞋

佩戴飾品:原則符合身份,以少為宜;不戴展示財力的珠寶首飾;不戴展示性別魅力的飾品;同質同色;戒指的戴法;數量不超過兩件男人看表,女人看包。包是女性行為的符號。

2、職業場合著裝的 “六不準 ” :

不能過分雜亂、不能不按照常規著裝、不可過分鮮艷;

不能過分暴露、不能穿透視裝、不能穿過分緊身的服裝。

商務儀態禮儀

儀態是指人在行為中的姿勢和風度,姿勢是指身體所呈現的樣子,風度是屬于內在氣質的外化。

一個人的一舉一動、站立的姿勢、走路的步態、說話的聲音、對人的態度、面部表情等都能夠反映出一個人儀態美不美。而這種美又恰恰是一個人的內在品質、知識能力、修養等方面的真實外露。對于儀態行為的禮儀,要求做到:自然、文明、穩重、美觀、大方、優雅、敬人的原則。

站姿

身體端正、挺胸收腹、眼睛平視、嘴微閉、面帶微笑。雙臂在體前交叉,右手放于左手上,保持隨時可以提供服務的姿勢。站立時留意周圍,注意招呼客戶及同事間的合作;男性站立時,雙腳叉開,與肩同寬,上身保持挺直,女性站立時,雙腳呈“V”字形,腳尖分開為50度左右,膝與腳后跟均要靠緊。

蹲姿

下蹲時,左腳在前,右腳在后,雙腿合力支撐身軀,避免滑倒或摔倒。左右手各放于膝蓋附近,挺直上身,抬頭,目視前方。下蹲時的高度以雙目保持與客戶雙目等高為佳。女士著裙裝時,下蹲前須整理裙擺。

坐姿

入座時,一般從椅子左側入座,入座要輕而緩;坐下時,一般只占座位的三分之二,如坐在深而軟的沙發上,則坐在前端。坐下后,上身挺直,身體自然放松,目光平視前方或交談對象,面帶微笑。男性兩腿自然分開,兩膝平行,間距以一掌為宜,小腿基本與地面垂直;女性雙腿并攏或交叉,雙手交叉放于兩腿上,著裙裝入座時應整理裙擺后再坐下。

眼神禮儀

與客戶交談時,雙眼視線落在對方鼻間,標準注視時間是交談時間的30%~60%;懇請對方時,可以注視對方雙眼,適時移動視線。

微笑禮儀

與客戶交流時,保持自然微笑,以拉近與客戶的距離;微笑應親切真誠、自然適度,讓客戶真正體會到你的誠意與友善;適時微笑配合得體手勢,顯得更加自然大方。

手勢禮儀

在向客戶作介紹、與客戶談話、為客戶引路、指示方向時運用手勢,要求正規、得體、適度,手掌向上;注意手勢的大小幅度,手勢應在胸前或右方進行;多用柔和曲線手勢 。

交際禮儀

致意禮儀

致意是一種常用的禮節,主要是以微笑、點頭、舉手、欠身、脫帽等動作問候朋友;

男士首先向女士致意;年輕者先向年長者致意;學生首先向老師致意;下級應當首先向上級致意;

當年輕的女士遇到比自己年歲大的多的男士的時候,應首先向 男士致意。

握手禮儀

握手禮的基本規范:握手次序:女士先伸手,男士才可握手;領導或長輩先伸手,下級或晚輩才可握手。

握手動作:對方伸手后,我方應迅速迎上去,但避免很多人互相交叉握手、用大約2公斤的力,避免上下過分地搖動。

握手禁忌:不能用左手,與異性握手不可用雙手,不能戴墨鏡、不能戴帽子、 不能戴手套。不要在與人握手時遞給對方冷冰冰的指尖,不在握手時長篇大論,或點頭哈腰過分熱情。

名片禮儀

名片放在什么地方?襯衣左側口袋或西裝的內側口袋。口袋不要因為放置名片而鼓起來。不要將名片放在褲袋里。

遞名片順序

須先于客戶遞出名片。遞名片時起身,雙手拿出自己的名片齊胸遞出,將名片的方向調整到最適合對方觀看的位置-即自己的姓名朝向客戶,遞送順序要按職務先高后低、與自己間距先近后遠進行,圓桌上按順時針方向開始,遞名片的同時使用敬語:“認識您真高興”、“請多指教”等。

接名片

雙手承接對方名片,要簡單瀏覽內容,輕聲念出對方名字,然后將名片放在專用的名片夾,或放在其他不易折的地方。

接名片禁忌

不要無意識的玩弄對方的名片;

絕不要當場在對方的名片上寫備忘事情;

切記不要先于上司向對方遞交名片。

收取名片的一方如果備有名片,也應迅速遞上自己的名片,若沒有,則應該道歉。

名片應該放入專用的名片簿內,而不應該隨便的放入錢夾或衣袋,這也代表了尊重。

介紹禮儀

相互介紹。尊者居后原則、先將年輕者介紹給年長者;

將地位低者介紹給地位高者、將客人介紹給主人;

將公司同事介紹給客戶,將自己公司的同事介紹給別家公司同行;

將非官方人事介紹給官方人士、將本國同事介紹給外籍同事;

將資歷淺的介紹給資歷深的、將男士介紹給女士、把遲到者介紹給早到者。

介紹時動作:手心向上,介紹時一般應站立,特殊情況下年長者和女士可除外,在宴會或會談桌上可以不起立,微笑點頭示意即可。

交談禮儀

交談時要牢記“停、看、聽”的談話規則

停--意味著沒有想好不要開口;

看--意味著察言觀色,留心觀察談話對象的面部表情;

聽--意味著認真傾聽對方的談話。尤其“傾聽”最重要,因為人首

先是對于自己的事情感興趣,所以仔細傾聽而富有同情心的聽話人最受歡迎。要主動寒暄,面帶微笑。音量適中,語調平和。多用敬語如:“請”、“您好”、“謝謝”、“對不起”、“再見”等。

為營造輕松愉快的談話氛圍,銷售人員可依據不同客戶選擇不同的寒暄話題,如:天氣、時事新聞、文娛體育、客戶行業狀況等。不打探涉及個人隱私的問題。根據不同客戶,調整自己的語調、語速和交流方式;在交談時,引導客戶多表達意見,不要只發表自己的看法;注意傾聽,不要搶話。應以清晰的發音,平和、自信和熱情的語調與客戶輕松對話。基本禮貌用語。與客戶交流時,要講究“三到”,即“眼到、口到、意到”。

眼到:要有目光交流,注視別人目光應友善,不要高于客戶視線,每次與人目光交流時間3-5秒,其他時間看嘴巴和眼部中間的位置,注視對方的時間占對方與你相處時間的三分之一是得體的。

口到:熱情、正確稱呼以示對交談對象的尊重。

意到:通過微笑把友善、熱情表現出來,不卑不亢,落落大方

座次禮儀

主人坐在左邊,主賓坐在右邊,賓主相對而坐,以正門為準,主人占背門一側,客人面向正門。主人和主賓座位應坐在正中間,譯員坐在交談人右側,其他人按禮賓順序左右排列,記錄員可安排在后面。

電梯禮儀

電梯內沒人時

在客人(上司)之前進入電梯,按住“開”的按鈕,再請客人進入,到達目的地后,按住“開”的按鈕,請客人先下。

電梯內有人時

無論上下都應客人(上司)優先,電梯內先上電梯的人應靠后面站,以免妨礙他人乘電梯,電梯內不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧,電梯內已有很多人時,后進的人應面向電梯門站立。

行進禮儀

引領時,接待人員走在前面;否則讓客戶先行。若通道較窄,有客戶或上級相對走來時,接待人員主動停下靠在一旁,面向對方,點頭示意并請對方先行通過,切不可背朝對方。人行道的右側內側是安全的位置,陪同上級、客人外出,應將其讓給上級、客人行走,自己則走在外側。引導客戶方位或引導觀看時,手臂自然伸出,手心向上,四指并攏;使用與客戶距離遠的那條手臂。引導客戶進出辦公室,銷售人員走在前面引領。


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